Cobrar uma dívida pode parecer algo complexo, afinal, é preciso tato e educação na conversa com o cliente, e sempre deve-se levar em consideração qual a situação atual dele. Em alguns casos também pode-se até mesmo oferecer oportunidades de negociação para garantir que a dívida será quitada.
Para ter sucesso nos atendimentos de cobrança você pode seguir algumas etapas estruturadas para tornar essa conversa mais simples, de forma que você consiga negociar e realizar o acordo.
Seguir essa estrutura organizada pode ajudar a evitar que o sistema de cobrança da sua empresa fique desorganizado e pode ajudar a melhorar seu relacionamento com os fregueses. Mas cuidado, cobrar uma mesma dívida mais de uma vez pode prejudicar a imagem do seu negócio junto aos compradores, que podem até mesmo desistir de comprar com você.
No texto de hoje você irá aprender mais sobre a gestão das cobranças e quais são as etapa das envolvidas nesse tipo de atendimento.
Saiba quais são os 7 passos do atendimento de cobrança
Saber como gerir as cobranças do seu negócio é essencial para evitar a inadimplência dos clientes, o que pode prejudicar seu fluxo de caixa e, até mesmo, o crescimento da sua empresa.
Seguir algumas etapas no atendimento de cobrança com cuidado é essencial para que você garanta não apenas o recebimento dos valores, mas também mantenha um relacionamento saudável com seu cliente. Confira abaixo quais são os sete passos dessa abordagem:
1. Aproximação
A maneira de se aproximar do cliente não pode ser a mesma utilizada no momento da venda, isso porque realizar uma cobrança exige certa sutileza e mais cuidado.
Ser respeitável e educado é essencial para que você evite prejuízos para sua empresa e, inclusive, um processo judicial por danos morais caso o devedor se sinta desrespeitado.
Você pode facilitar esse contato disponibilizando um sistema de cobrança automático para sua equipe, dessa forma o freguês poderá receber lembretes periódicos caso seja detectado atraso no pagamento.
2. Sondagem
Nessa etapa é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer e buscar entender o que está ocorrendo com ele. O atendimento automatizado pode não abranger essa fase da conversa, por isso busque realizar o contato por telefone para poder conversar diretamente com o devedor.
Bata um papo calmamente com o cliente, saiba como ele vem lidando com a divida e as mensagens de cobrança e busque saber se ele tem interesse em realizar o pagamento ou negociar os valores e condições.
3. Negociação e renegociação
Nessa fase é preciso deixar de lado as vantagens individuais e negociar de uma maneira que justa para ambas as partes envolvidas.
Você não precisa acatar todas as vontades do cliente apenas para garantir o pagamento, busque o equilíbrio para os dois tanto em relação aos juros, quanto aos valores e as condições de pagamento.
4. Faça uma demonstração ao cliente
Enquanto realiza a cobrança busque mostrar ao devedor quais são as vantagens dele ao continuar com o pagamento.
Mostre as condições de crédito, a possibilidade de negativa caso ele não efetue o pagamento, o que pode impedir que ele faça financiamentos ou solicite cartões de crédito.
Explique também que, no caso da não quitação, a empresa conta com respaldo judicial, mas jamais faça isso em tom de ameaça.
5. Saiba diferenciar seus clientes
Ao conhecer seus clientes você terá mais facilidade em ajustar a melhor forma de manter o contato com eles pelas mensagens.
Isso porque enquanto alguns clientes podem, realmente, estar com vários atrasos acumulados, outros podem simplesmente ter esquecido ou, por motivos financeiros, quitam as dívidas poucos dias após o vencimento.
Saber reconhecer caso a caso é importante para manter a comunicação sempre o mais clara e atenciosa possível.
6. Automatize os processos
Tornar os processos de pagamento automatizados irá otimizar o trabalho da sua equipe de cobrança, dessa forma, eles poderão dedicar seu tempo a situações mais graves.
Casos simples como aqueles de esquecimento e atraso de poucos dias podem ser cobrados por um sistema automático, como o Tiva, que disponibiliza links de pagamento para que os clientes consigam quitar as pendencias de forma mais simples.
7. Fechamento
Por fim, é preciso garantir que o atendimento de cobrança seja satisfatório e positivo para ambos os lados na etapa final da negociação. Assim, você poderá garantir a satisfação do cliente junto à empresa, de forma que ele volte a consumir com você.
Isso porque, apesar da dívida criada em certo momento, ela não interferiu na relação construída entre sua empresa e o freguês.
Para te ajudar com todos esses processos você pode contar o App Tiva, que foi desenvolvido especialmente para empreendedores, autônomos, MEIs e profissionais liberais.
Criado para ajudar na profissionalização, organização do seu negócio, a prevenir atrasos de pagamento e a monitorar inadimplência. Com ele você consegue realizar cobranças de forma simples, rápida e segura.
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