Para muitos consumidores, um bom atendimento acaba sendo um fator fundamental para a decisão de compra. O mercado percebeu esse comportamento e com o passar dos anos foram criadas diferentes plataformas para atender o público de forma mais ágil e eficaz, possibilitando até a integração desses meios. Por essa razão, vamos falar sobre os diferentes tipos de canais de atendimento ao cliente mais utilizados atualmente.
Entenda o que são canais de atendimento
Entende-se por canais de atendimento ao cliente todas as opções disponibilizadas ao consumidor para entrar em contato direto com a instituição e em busca de um serviço de atendimento. Essa interação entre empresa e cliente pode ocorrer por meio de mecanismos automáticos, híbridos ou totalmente humanos, algo que vai depender da demanda e automação do seu negócio. Com isso em mente, conheça as opções mais utilizadas pelas organizações.
1. Central de atendimento telefônico
O tradicional 0800 prevalece entre os canais mais utilizados. Nesta opção, o consumidor busca tirar suas dúvidas, solicitar reparos, reportar erros, entre outras necessidades, conversando diretamente com um representante da empresa. O grande desafio de trabalhar com esse canal é oferecer um atendimento rápido e que deixe o cliente satisfeito.
2. Atendimento por e-mail
O e-mail pode ser considerado um canal mais formal, que passa a sensação de que a mensagem encaminhada está “oficializada”. Quem entra em contato com uma companhia por e-mail não busca o imediatismo e os assuntos que são tratados podem ser mais aprofundados e detalhados.
3. Chat de atendimento
Geralmente, os canais de atendimento por chat ou chatbots são disponibilizados nos sites das empresas. Essa tecnologia permite tanto a automatização das respostas quanto uma interação humana por meio desse canal. Os chats foram projetados para resolver questões pontuais, de forma prática, pois bastam algumas mensagens para que o cliente encontre a informação que precisa ou que seja oferecido um outro canal de atendimento para solucionar aquela questão.
4. Redes Sociais
É uma forma de alinhar os canais de comunicação, marketing e vendas da empresa com o serviço de atendimento, em um só lugar. As redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, etc.) possuem milhões de usuários que navegam por seus perfis diariamente. Por isso, quando seu negócio está nas plataformas mais adequadas e realizando o atendimento ao público, há mais chances de estreitar as relações entre cliente e empresa, permitindo até o uso da linguagem informal e descontraída.
Como escolher o melhor canal de atendimento para a minha empresa?
Antes mesmo de pensar em abrir um novo canal de atendimento para seu negócio é preciso conhecer o seu público-alvo, as plataformas que seus clientes mais acessam, as necessidades que eles buscam solucionar ao entrar em contato com sua empresa, entre outros aspectos. Feito esse reconhecimento, analise as opções e escolha a que mais se encaixa na sua realidade.
Canais de atendimento e Omnichannel: qual a diferença?
Se você tem pesquisado a respeito das diferentes formas de prestar atendimento ao cliente e promover uma boa experiência para seu público, já deve ter se deparado com o termo Omnichannel. Trata-se de uma estratégia que engloba marketing, vendas e atendimento de forma integrada em diferentes canais.
Interessado sobre esse tema? Faça a leitura desse conteúdo que preparamos sobre o assunto: Omnichannel: O que é e quais os 3 passos para começar?
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