A gestão de clientes é um conjunto de boas práticas que melhora a relação com os consumidores, a fim de entendê-los para oferecer soluções personalizadas. Ou seja, quando uma marca investe nessa gestão, ela está colocando o cliente como centro da organização.
Bons empreendedores sabem como é importante fazer uma gestão de clientes eficiente. Segundo Philip Kotler, professor e especialista em marketing, manter um consumidor custa cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo. Por isso, fidelizar clientes é tão importante quanto criar estratégias de atração.
Se você se interessou por esse tema e quer entender melhor sobre essa prática, continue lendo este conteúdo.
Como a gestão da carteira de clientes ajuda no sucesso do seu negócio?
Muitos profissionais autônomos, como professores, personais e psicólogos acreditam que para serem bem-sucedidos precisam sempre prospectar e conseguir novos clientes ou alunos. Contudo, esses empreendedores ainda não se deram conta de que manter clientes fiéis e captarem novas oportunidades por meio deles é muito mais simples e barato.
Ter uma rotatividade elevada de clientes pode colocar a sua marca em risco, pois você não consegue estabelecer um equilíbrio nas contas e gerar um fluxo de caixa estável, que é necessário para manutenção e crescimento de um negócio.
Ao realizar uma boa gestão da carteira de clientes, você pode captar dados importantes para entender o que o seu aluno espera de você, quais as particularidades de cada consumidor, o que pode ser melhorado e, a partir disso, oferecer novos serviços, descontos e benefícios. Por isso, é necessário compreender que essa gestão também tem relação direta com o sucesso do seu negócio.
Como ter uma gestão de clientes mais eficiente?
O primeiro passo para uma gestão de clientes eficiente é o comprometimento. Ou seja, é necessário investir tempo e conhecimento para planejar ações, implementar mudanças para atingir os objetivos desejados.
Veja algumas dicas práticas para ter uma gestão eficiente.
Invista na comunicação
A maneira mais efetiva de entender os seus clientes é se comunicando com eles. Muitos empreendedores acreditam que suas personas têm características e necessidades específicas, mas quando conhecem a fundo os usuários percebem que as demandas eram outras.
Assim, mais do que oferecer um produto ou serviço, entenda o que fez os consumidores chegarem até você. Como eles o conheceram? Indicação de amigos? Anúncios nas redes sociais? Além disso, converse com eles e veja os motivos que os fazem ficar. Preço convidativo? Opções de pacotes? Qualidade do serviço? Isso ajudará a você a criar promoções e benefícios mais alinhados ao que o seu público espera.
Utilize recursos tecnológicos
Outra dica importante é investir em canais de comunicação com os clientes. Alguns usuários preferem conversar por e-mail, outros pelas redes sociais e até WhatsApp. De fato, nem sempre é possível ter uma equipe para auxiliar nisso.
Nesse caso, um chatbot pode ser uma boa opção para automatizar os principais temas. Segundo a IBM, 80% das perguntas feitas por clientes podem ser respondidas por chatbots. Analise as questões que se repetem, como horários de atendimento, preço, opções de pagamento e automatize as respostas ou marcações com a ajuda dos robôs.
Claro que deve existir um equilíbrio nesse contato e o atendimento humanizado também deve ser priorizado. Mas com o chatbot você consegue realizar atendimentos 24 horas, 7 dias por semana e se preocupa em atender pessoalmente aqueles usuários que têm dúvidas específicas ou demandas que precisam ser analisadas.
Realize pesquisas
O que os seus clientes acham do seu produto ou serviço? Se você não tem a resposta dessa pergunta, provavelmente, você nunca aplicou pesquisas ou pediu feedback dos clientes e isso é bem grave. Se você não entende o seu público, você não consegue oferecer aquilo que ele procura.
Por isso, ouvir e compreender o feedback do cliente — seja bom ou ruim — é tão importante quanto realizar novas vendas. Afinal, se o usuário tem uma opinião sobre o seu serviço ou produto, ele vai passá-la para frente quando alguém pedir uma indicação.
Portanto, aplique questionários ou pesquisas. Além de ser uma fonte excelente de informações sobre seus usuários, o cliente verá valor no seu negócio e se sentirá valorizado ao perceber que você está buscando evolução e melhorias.
Realize o controle de atendimento e o controle das finanças
Outra forma de fazer uma boa gestão de clientes é controlando sua agenda e fazendo um bom controle financeiro. Alguns profissionais autônomos têm dificuldade em fazer todos esses controles e acabam prejudicando o atendimento e o serviço. Assim, você nunca deve deixar um cliente na mão ou não o atender por desorganização na agenda, ou problemas de marcação. Esse é um erro que dificilmente você consegue reverter.
Além disso, outro problema recorrente e que prejudica a gestão de clientes são as cobranças. Para profissionais que prestam serviços, há clientes que realizam o pagamento de forma avulsa e outros que contratam pacotes.
Nesse caso, o profissional precisa gerenciar essas cobranças e organizá-las a fim de criar um fluxo mensal. Para facilitar essa organização, utilizar uma plataforma específica pode otimizar o tempo gasto e dinamizar as cobranças.
Quais os benefícios ao utilizar aplicativos para facilitar essa gestão?
Um dos grandes problemas apontados por profissionais MEI e autônomos são as dificuldades em organizar um fluxo de caixa, controlar planilhas e realizar cobranças dos alunos ou clientes. Além de ser uma tarefa desgastante e que demanda tempo, dependendo da abordagem, o consumidor pode se sentir mal e ficar com uma má impressão de você.
Por isso, a melhor maneira de resolver esses problemas é utilizando aplicativos e sistemas específicos para isso. O aplicativo da Tiva | Hyppe, por exemplo, é um sistema de cobranças automatizado que permite a criação de links personalizados para serem enviados para os seus clientes.
Dessa forma, você pode se organizar mensalmente ou semanalmente para gerar esses links e enviá-los aos seus alunos. Ao receber os links, o usuário consegue ver a descrição do serviço e pagar na mesma hora. Todos os dados de pagamentos e transferências ficam salvos para o empreendedor. Assim, quando você for atualizar o fluxo de caixa e organizar as finanças, todos os dados estarão disponíveis em um só lugar.
Portanto, podemos concluir que a gestão de clientes é necessária para a saúde e crescimento do seu negócio. Além disso, entender os consumidores é fundamental para oferecer novos serviços, bem como utilizar aplicativos de gerenciamento de cobranças.
Se você está com dificuldades de gerir financeiramente o seu negócio, o aplicativo da Hyppe pode ser a solução que você precisa. Acesse nosso site e entenda melhor como podemos ajudar!
